苹果消极应对对iPhone质量问题的投诉

　　作为苹果公司的当家产品，每一代iPhone的面世，都会引发全球范围内的销售热潮，并伴随着黄牛党们的蠢蠢欲动。在中国，iPhone更是备受热捧，甚至出现一机难求的热销场面。

　　不过，在iPhone火爆销售的背后，却是不断爆发的各类“质量门”。从iPhone4的“死亡之握”到iPhone4S的“黄色屏幕”，有关iPhone的各类质量问题从未间断，这不仅让iPhone和苹果公司面临尴尬境地，也让无数对iPhone趋之若鹜的消费者“伤不起”。

质量问题频发

　　北京的李先生近日向《经济参考报(微博)》记者介绍，去年3月份通过中国联通的销售渠道购买了一部iPhone4手机。但使用了不到一年时间，手机的Home键就出现了问题。

　　按照正常操作，双击Home键可以进入iPhone4的多任务管理界面。但李先生告诉记者，自己手机的Home键已经变得非常不灵敏，需要反复双击，才能偶尔进入多任务管理的界面。

　　李先生随后将手机送去修理，修理人员告知Home键出现老化，反应灵敏度下降，需要更换。对此，李先生表示不解，认为作为消费类电子产品，iPhone4的Home键不应如此“娇气”。

　　身在东莞的张先生也向《经济参考报》记者反映了类似的问题，他介绍自己在2011年6月份通过苹果的特许经营店购买了iPhone4手机，但不到半年，Home键就出现了问题，最后只好花费了近600元重新更换Home键。

　　记者随后在各类iPhone手机论坛和消费者投诉机构网站上发现，和李先生、张先生一样，有过类似情况的消费者不在少数。而记者在北京多个iPhone手机维修商处采访后发现，Home键反应不灵敏是iPhone4维修的主要原因之一。

　　对此，国内一位从事电子产品生产制造的负责人告诉《经济参考报》记者，一般而言，消费类电子产品的按键设计使用寿命至少要在100万次，像鼠标键盘这样的产品设计寿命要更高。按照一般情况，iPhone手机的Home键一天使用频率不会超过1000次，也就是说一年使用不会超过50万次。而在短短的一年内，就有不少消费者手机的Home键先后出现了问题，这说明在设计或生产环节上，iPhone4存在一定的质量问题。

　　除了Home键外，有关iPhone的各类“质量门”一直层出不穷。早在iPhone4刚刚推出之际，就有消费者反映其手机信号会以内手掌拿握的方式，出现信号衰减甚至消失。随后这一被称为“死亡之握”的问题全面爆发，甚至还有国外销售商因此问题不推荐消费者购买iPhone4手机。这一度引发了消费者对苹果的信任危机，无奈之下，苹果公司斥资数千万美元，为消费者免费发放手机保护套，才化解了外界对iPhone的质量质疑。

　　而随着iPhone4S的推出，又出现了新的质量问题。首先是国外消费者反映，部分手机的屏幕出现泛黄问题，并戏称为“尿晶屏”；之后，又有消费者反映iPhone4S的听筒也存在一定的质量问题；接着，电池待机时间短、频繁死机、屏幕易损等问题也相继曝光。

　　对此，记者拨打了苹果设在中国的客服电话，对相关问题进行求证。工作人员称，消费者反映的问题并不一定是质量问题，可能是由于使用不当造成，或者买到了翻新机；苹果对产品质量有严格的要求，会确保产品的质量。工作人员还介绍，如果是正规渠道购买的苹果产品，可凭购买凭证，到指定地点进行维修。

iPhone质量投诉上升

　　记者查阅了中消协等各类消费者维权网站的数据后发现，针对iPhone的质量投诉从2011年下半年开始急剧增加。据不完全统计，2011年6月前，各类消费者维权机构收到的有关iPhone的质量投诉不足100起；而截至2012年2月中旬，相关的投诉已经上升到了600余起。

　　根据已知投诉案例，Home键反应迟钝、电池待机时间短、听筒话质不清晰是消费者投诉的主要问题，占到投诉案例的近七成，而屏幕易碎、经常死机等现象，也是消费者频繁投诉的问题。

　　对于iPhone质量的种种质疑，苹果公司一直保持“低调”，并未做出过多的解释。

　　北京一家苹果特许商店的销售经理洪涛向《经济参考报》记者介绍，报修的iPhone手机中，大多数是因为消费者使用不当造成的。但这一说法并没有得到消费者的认可。

　　部分消费者认为，iPhone是消费电子产品，不是什么操作复杂的精密仪器，因此不存在使用不当的情况。如果经销商认为消费者使用出现了问题，那么只能说明苹果的设计存在一定的瑕疵，和消费者使用习惯不吻合。

　　还有消费者指出，电池待机时间短这样的问题不能用操作不当来搪塞。有消费者反映，iPhone4S的手机电池待机时间之短，让人无法接受。根据部分苹果手机论坛的调查，多数消费者反映iPhone4和iPhone4S的电池一般只能坚持一天左右，而部分消费者则反映有过一天多次充电的经历。

　　不过一位业内人士向《经济参考报》记者介绍，电池待机时间短，主要是由于iPhone是智能手机，会经常性地进行后台工作。而一般用户打开应用程序后并不彻底关闭，不少程序一直处于工作状态，因此比较耗电。

　　而对于iPhone4和iPhone4S的屏幕质量，不少消费者也表达了不满，认为其屏幕过于“娇贵”，稍有碰撞就会破碎。有测试网站放出视频显示，将iPhone4S从一米高度自由落体释放，两次后无法开机，四次后屏幕碎裂；而用市面上的其他多款手机进行相同的测试，均不会出现屏幕碎裂的情况。

　　对此，相关测试人士称，尽管将手机从高处下坠的测试实验缺乏一定的说服力，但苹果方面宣称iPhone4和iPhone4S的屏幕采用了非常先进的技术，具有很好的抗压和冲击性能，但在对比实验中，只有iPhone手机屏幕碎裂，至少说明其质量比市面上其他手机的质量要差。

　　对此，有业内人士指出，公开资料显示，iPhone4S的制造成本仅约1200元左右，并不是什么“高档货”。而根据供应商等公开信息显示，iPhone4S等iPhone手机所采用的生产零部件也并非质量上乘。因此，iPhone出现各种质量问题，也在情理之中。

苹果态度消极

　　对于iPhone手机存在的各种质量问题，苹果方面态度并不积极。而这也是消费者不满的主要原因。据国外媒体报道，对于“质量问题”苹果方面既没有正面承认过iPhone存在设计或生产缺陷，也没有对消费者作出任何积极的补救措施，甚至没有向消费者解释各种功能异常是因何而起。

　　而美国第三方质保服务提供商SquareTrade的测试数据和调查则显示，超过1/4的iPhone在两年内会出故障，包括硬件损坏以及其它故障；其用户中有20%会选择不购买下一代iPhone产品，除非质量问题可以得到妥善解决。

　　事实上，不少消费者表示，作为一款消费电子产品，iPhone不可能十全十美，存在质量问题是正常的，但苹果公司却从不正视这一问题，并且采用消极的办法应付消费者，特别是iPhone4发售时出现的“死亡之握”，苹果公司最终只是发给了部分消费者一个价值15美元的手机保护套，就把用户打发了。

　　对此，有业内人士分析称，苹果公司之所以采取消极应对的方式，主要还是出于自身利益的考虑。以解决“死亡之握”问题为例，苹果为消费者发放保护套的成本只有4500万美元；如果对消费者的手机进行全面检修和硬件升级，花费会达到三亿美元；而对手机进行召回，花费则将高达九亿美元。如果苹果选择后两种方式，将意味着苹果承认自己的产品存在问题。这对苹果引以为傲的产品设计能力当然不是一个好消息，不但会影响到消费者的购买情况，还会影响到投资者对苹果的信心。

　　不过仍有消费者希望苹果能证实iPhone的质量问题，毕竟对于任何产品来说，质量都是其在市场上推出时必须过的第一道坎，只有质量良好的产品才能获得用户的认可。

　　业内人士认为，面对最近因质量问题而产生的用户责难以及媒体的质疑，苹果唯有及时了解相关问题产生的原因并快速处理，方能留住全球数以万计“果粉”的心。（经济参考报）