不可触碰的底线 反思360与腾讯qq之争

　　纵观“小企鹅”崛起的12年，腾讯几乎从未在与竞争对手的争夺中表现出如此强硬的态度，并采取如此激烈的手段。可见，这一次360是真正的触及到了腾讯市场利益的底线。

腾讯参与纷争的原因分析

　　一个是行业巨头，一个是市场新贵，表面看3Q之争是腾讯与360对产品安全的相互质疑，但本质的原因则是双方对互联网市场竞争核心利益的争夺。纵观“小企鹅”崛起的12年，腾讯几乎从未在与竞争对手的争夺中表现出如此强硬的态度，并采取如此激烈的手段。可见，这一次360是真正的触及到了腾讯市场利益的底线。

1、腾讯的发展根基(用户资源)被动摇

　　作为从IM起家并发展壮大的腾讯来说，对这一点更是格外看重。在此次纷争中，腾讯指出360于10月29日推出的“扣扣保镖”产品可控制整个QQ的聊天入口，QQ的所有数据包括登录账户、密码、好友、聊天信息都被360过滤之后才送还给QQ用户；同时腾讯公布数据指出“扣扣保镖”属于外挂软件，从发布之日到11月3日，受外挂影响的用户已经超过1800万，同时外挂开始通过QQ好友关系链进行传播。从这个角度看，腾讯认为360已经触碰到了作为腾讯核心用户的QQ用户资源，用户资源这一发展根基正在被动摇是腾讯参与此次纷争的第一大原因。

2.腾讯的竞争核心(核心产品)被威胁

　　腾讯在其发展历程中，同样经历了从单一的IM产品竞争策略向多产品线协同发展的转变，但QQ始终是腾讯产品矩阵中的核心环节，是其多种产品用户价值的交汇点。此次纷争中，腾讯指出360推出的“扣扣保镖”劫持了QQ的安全模块，导致QQ失去了升级、音乐、游戏等相关功能，同时一些信息安全领域专家指出，“扣扣保镖”是通过对QQ产品进行逆向解析的方法开发出来，而如果真可以截取用户信息，并阻止QQ相关功能实现，则可能涉及对QQ产品代码的修改。因此，仅从逆向解析QQ产品这一角度看，360已经触碰到QQ的核心竞争产品代码。竞争核心正在被威胁是腾讯参与此次纷争的第二大原因。

3.腾讯市场形象(企业品牌)被质疑

　　对于腾讯来说，且不论是否真存在扫描用户硬盘的情况，在360的多次公开质疑后，其品牌形象必然受到一定的负面影响；另一方面，虽然腾讯始终强调，做出“在安装360的电脑上停止运行QQ软件”这一决定是艰难、痛苦的抉择，并第一时间向用户致歉，但还是带来了一些“垄断”、“霸道”的质疑与评价。因此，市场形象被质疑是腾讯参与纷争并不断强调并未和解的第三大原因。

　　总之，从整个互联网产业发展进程看，不仅仅是腾讯，上述三大利益底线对于任何互联网服务商来说都是不可被触碰的，但从行业竞争角度看，三大利益的相互博弈与争夺又在所难免，因此如何应对纷争，将纷争对中国互联网产业发展的负面影响降至最低才是值得整个行业深入探讨的。

纷争事件观察

用户产品选择权必须捍卫

　　以用户为核心始终是互联网产业发展的重要宗旨，用户与产品间的其实就是水与舟的关系。腾讯在其发展的12年间也始终贯彻着这一理念，用户价值是腾讯最值得看重的财富，6亿QQ用户也体现出中国网民对腾讯产品的依赖和偏好。但2010年11月3日，腾讯宣布“在安装有360的电脑上禁用QQ”这一决定，可谓是一石激起千层浪，新浪网的在线调查显示，用户在360与QQ产品中选择卸载QQ产品的用户比例高达58.6%，这是腾讯自身也始料不及的，而另一项调查显示用户如此选择的原因大多不是根据对产品的喜好，而是在表达对产品选择权被侵犯的不满，腾讯这一决策使自己面临了极大的市场风险。但可以相信，腾讯在做这个决策过程中的确处于两难境地，而腾讯也在决策同时向自己的用户致歉、予以解释，并在第二日基本恢复了QQ产品功能，将风险降到可控范围内。因此，腾讯对此事的应对方式再次提醒整个行业，竞争中不影响用户产品选择权和其他权益也是对自身产品竞争力的一种保护。


用户隐私权不容窥探

　　此次事件的另一个焦点在于腾讯是否存在侵犯用户隐私权的情况，互联网产业中用户隐私权一直是一个敏感而又模糊的概念，一方面用户存在分享部分信息，满足自我展示和社交的需求；另一方面，互联网用户在网络中的部分行为和内容有具有私密性，不允许他人窥探。因此，虽然即便是欧美国家网民具有较强的隐私维护意识，但对隐私权被触及也是存在一个容忍临界点的。此外，据权威信息安全领域专家介绍，国际大多互联网服务商均具备采集用户信息的能力，例如某些搜索企业可以精确了解注册用户的搜索内容、浏览路径，以便分析用户习惯，提供个性化服务提升用户体验；而从事网络安全服务的企业更是需要对用户信息进行扫描；此外一些传统企业也需要通过相关软件掌握员工上网聊天情况和桌面浏览内容。因此很难界定是否属于侵犯用户隐私的行为。不过，可以看到3Q纷争事件中，腾讯已经将QQ安全模块代码交由第三方机构检测，有利于赢取用户的信任；此外，QQ也添加了“安全扫描”提示。这些经验和教训都值得在未来互联网产业隐私保护方面进行借鉴。



■声音

中国政法大学法学院副院长何兵：腾讯行为已违反消法

　　腾讯行为已违反《消费者权益保护法》，一方面剥夺了消费者的选择权，一方面没有尽到保持其服务延续性的义务，同时还通过公告等形式对用户提出了不合理的规定。QQ不仅仅是一款工具，这里面还储存有大量用户的信息，比如朋友联系方式、商业合作伙伴信息等等。这是在强迫消费者必须使用QQ。另一方面，《消费者权益保护法》规定，商业服务的提供者有义务保持其服务的延续性，腾讯显然没有顾及这一点。

　　此外，《消费者权益保护法》规定，产品或服务提供者不能用公告等形式对用户进行不合理的规定。360是否对QQ造成损害，消费者可以自由评判并选择。同时，如果QQ认为360确实对自己造成了损害，要采取何种行动，也要给用户提供一个选择的缓冲期，因为腾讯所称的损害并不具有紧迫性，并不是说不马上采取行动就会导致电脑崩溃或QQ无法使用等严重的安全后果。（摘自大洋网）

南京大学新闻传播学院教授杜骏飞：管理技术霸权

　　从商业伦理的意义上说，超级商业垄断有极大的可能走向超级商业腐败。腾讯的错觉是：它对市场的占有是企业产品力的自然延伸。另一方面，腾讯的错觉是：国家不能奈何企业竞争。事实上，其一、《反垄断法》规定，垄断行为是指排除、限制竞争以及可能排除、限制竞争的行为。腾讯已经在触发公诉。其二、国家管理部门虽然一向规制迟滞，但对于引发公众强烈抵触的商业失范，向来是不会容忍的。前事不远，颇可借鉴。

　　在一个前所未有的网络时代，国家是否应该遏制技术霸权所可能产生的社会危机？捍卫公共生活，是任何现代国家的义务，基于我前述有关网络应用事关公共服务的判断，国家必须介入社会反抗技术霸权的抗争，否则，网络公共生活的失范将危及国家网络政治。

通信产业报总编辑辛鹏骏：约束新兴运营商

　　也许互联网已经真正走过了初创的草莽时代，很多业者摇身一变成为互联网新贵。而作为“洗掉泥巴”“擦干血迹”的新兴的运营商，应该担当怎样的企业责任，谨守怎样的行业操守，这个行业是否需要第三方监管，如何监管，用户的权益该如何保障。这些问题却十分值得思考。

　　面对数以亿计的用户规模和百亿千亿的市场价值，业者、监管者应该走出自由放牧的思维境界。公平交易、抑制垄断应该是市场经济最基本的规则。对软件而言相互兼容、向下兼容则是基本行规。而在任何时候，尊重用户的知情权、选择权、隐私权，信守对用户的承诺，是最基本的商业伦理。无论是新兴企业，还是传统企业，商业社会的基本规范都应遵守。流氓软件、挟持用户那一套下作的手法，确实是必须改一改了。企业可以自律，建立在企业自律基础上的用户权益，却是不可靠的。所以，对于新兴运营商的第三方监管，也是必要。